Как реагировать на негативные комментарии в соцсетях
В наши дни социальные сети стали важным инструментом для продвижения бизнеса. Однако, вместе с возможностью привлечь новых клиентов, появляется и вероятность столкнуться с негативными комментариями от клиентов. Негатив в соцсетях может привести к ухудшению репутации бренда и снижению продаж, если не умело обработать такую информацию.
Что же делать, чтобы уберечь себя и свою компанию от излишне критических отзывов и правильно отреагировать на негатив, который не удалось избежать? В этой статье мы рассмотрим несколько техник и правил, позволяющих эффективно обработать негатив.
- Как правильно отвечать на негативные комментарии
- Благодарность за отзыв
- Проявление понимания и сочувствия
- Что делать с негативными комментариями
- Лучше не реагировать на чрезмерно эмоциональные комментарии
- Отвечайте быстро
- Не используйте шаблонные ответы
- Проявите вежливость и уважение
- Принесите извинения
- Признайте свою ошибку
- Как можно ответить на негативный отзыв
- Отвечайте быстро
- Не принимайте отрицательный отзыв на свой счёт
- Представьтесь и расскажите о своей связи с командой
- Поблагодарите клиента за то, что он нашёл время написать
- Сделайте свой ответ личным — очеловечьте его!
- Признайте проблему и проявите сочувствие
- Как правильно реагировать на критику в соцсетях
- Выводы
Как правильно отвечать на негативные комментарии
Первое правило работы с негативом — поддерживать положительное отношение и благодарность к клиенту, даже если критика, которую он высказывает, порой является необоснованной. Необходимо помнить, что клиент — это жизненный источник для вашего бизнеса, и его мнение имеет значение. Ниже приведены несколько способов ответить на негативный комментарий:
Благодарность за отзыв
Спасибо — это чрезвычайно мощное слово, и в случае с негативными отзывами его использование поможет изменить отношение клиента к компании:
- Благодарим за отзыв/обратную связь.
- Спасибо, что сообщили нам об этом.
- Большое спасибо, что поделились своими впечатлениями.
- Спасибо за теплые слова.
- Благодарим вас, что не оставили данный случай без внимания.
- Спасибо, что выбираете нас.
Проявление понимания и сочувствия
Попробуйте поставить себя на место клиента. Вы бы тоже хотели, чтобы вас выслушали и уложились в ваше время, вне зависимости от того, справедлив ваш негативный отзыв или нет:
- Мы понимаем ваше недовольство...
- Очень жаль, что вы получили неудовлетворительный опыт с нашей компанией ...
- Мы проявляем глубокое сочувствие по поводу вашей ситуации ...
Что делать с негативными комментариями
Следующий вопрос, который стоит рассмотреть: как правильно реагировать на негативный комментарий, чтобы не сделать ситуацию еще хуже? Рассмотрим основные правила работы с негативными отзывами:
Лучше не реагировать на чрезмерно эмоциональные комментарии
Если человек слишком раздражен и выражает свое негодование в грубой форме, он не будет способен рационально воспринимать ваш ответ. Лучшая реакция в таких случаях — не отвечать на отзыв вовсе.
Отвечайте быстро
Содержание репутации компании имеет огромное значение, поэтому нужно показать, что вам не безразлично мнение клиента. Не задерживайте свой ответ на долгие часы, если не хотите, чтобы клиент переключился на конкурентов.
Не используйте шаблонные ответы
Шаблонные ответы не будут оценены клиентом. Лучше постараться внести некую персонализацию в ваш ответ, подчеркнув, что прочитали отзыв и уделяете ему внимание.
Проявите вежливость и уважение
Важно соблюдать этикет в социальных сетях, когда вы отвечаете на отзыв клиента. Подобное поведение позволит вам уменьшить вероятность того, что ситуация обострится.
Принесите извинения
Иногда недовольный клиент просто хочет услышать слово «извините». Чаще всего извинение помогает успокоить клиента, нашедшего в вас слабое место.
Признайте свою ошибку
Если действительно признать свою ошибку, это может добавить авторитета вашей компании в глазах клиента.
Как можно ответить на негативный отзыв
Ниже приведены основные советы, которые помогут правильно отреагировать на отрицательный отзыв клиента в социальных сетях:
Отвечайте быстро
Как уже было сказано, клиент ожидает быстрого ответа. Чем быстрее вы сможете ответить на отзыв, тем лучше.
Не принимайте отрицательный отзыв на свой счёт
Не следует обижаться на клиента и переходить на личности. Помните, что вы отвечаете от имени компании и ваш ответ должен быть профессиональным.
Представьтесь и расскажите о своей связи с командой
Попробуйте показать клиенту, что вы близки к своей команде и следите за всеми процессами внутри компании.
Поблагодарите клиента за то, что он нашёл время написать
Несмотря на то, что отзыв может быть отрицательным, клиент все же был настолько загружен, чтобы написать его, предоставив вам возможность исправить ошибку.
Сделайте свой ответ личным — очеловечьте его!
Вы можете написать ответ на отзыв с кнопкой сердечка для добавления некоторой персональной теплоты.
Признайте проблему и проявите сочувствие
Если проблему не удалось решить, скажите об этом правду и предложите другие варианты решения. Важно проявлять сочувствие к проблемам клиента и показывать, что мы не безразличны.
Как правильно реагировать на критику в соцсетях
Критика — это одна из форм обратной связи, и она может быть полезна вашему бизнесу. Ниже приведены некоторые советы о том, как правильно реагировать на объективную критику:
- Реагируйте адекватно, сдержанно и вежливо, не забывая слова «спасибо», «пожалуйста», «всего доброго».
- Примите критику как возможность для улучшения вашего бизнеса.
- Старайтесь извлечь уроки из отзывов, которые могут помочь вам улучшить качество услуг.
- Не хамите в ответ на объективную критику.
Выводы
Обратная связь в социальных сетях — это важный инструмент для продвижения бизнеса. Это позволяет компаниям общаться с клиентами, услышать их мнение и оказать помощь при проблемах. Кроме того, подходящая реакция на негативные комментарии позволяет улучшить имидж компании и ее репутацию. Использовав правильный подход для обработки негативных отзывов, компании смогут сделать из отрицательного ответ клиента положительный опыт, учтут мнение клиентов и улучшат свой сервис, что в конечном итоге поспособствует развитию бизнеса.